Busca por Chamada: O que é e como funciona?
A Busca por Chamada, também conhecida como Call Hunting ou Distribuição de Chamadas, é uma funcionalidade essencial em sistemas de telefonia, especialmente em ambientes corporativos e call centers. Ela permite que chamadas telefônicas sejam automaticamente direcionadas para um grupo de ramais ou agentes disponíveis, otimizando o tempo de resposta e melhorando a experiência do cliente.
Tipos de Busca por Chamada
Existem diferentes métodos de Call Hunting, cada um com suas vantagens e desvantagens. Os mais comuns incluem:
- Busca Linear: As chamadas são direcionadas sequencialmente para cada ramal do grupo, começando pelo primeiro e seguindo a ordem predefinida.
- Busca Circular: Similar à busca linear, mas após o último ramal, o sistema retorna ao primeiro, garantindo uma distribuição mais uniforme das chamadas.
- Busca Aleatória: As chamadas são direcionadas aleatoriamente para um dos ramais disponíveis no grupo.
- Busca por Ociosidade: As chamadas são direcionadas para o ramal que está ocioso há mais tempo, buscando equilibrar a carga de trabalho entre os agentes.
- Busca Simultânea: A chamada toca em todos os ramais do grupo simultaneamente, e o primeiro agente a atender recebe a chamada.
Benefícios da Busca por Chamada
A implementação da Busca por Chamada oferece diversos benefícios para empresas, incluindo:
- Redução do tempo de espera: Ao direcionar as chamadas rapidamente para agentes disponíveis, o tempo de espera dos clientes é significativamente reduzido.
- Melhora na experiência do cliente: Um tempo de espera menor e um atendimento mais rápido contribuem para uma experiência positiva do cliente.
- Aumento da produtividade dos agentes: A distribuição eficiente das chamadas permite que os agentes se concentrem em atender os clientes, em vez de esperar por chamadas.
- Otimização dos recursos de telefonia: A Busca por Chamada garante que todos os ramais sejam utilizados de forma eficiente, maximizando o retorno sobre o investimento em infraestrutura de telefonia.
- Melhoria na taxa de atendimento: Ao garantir que as chamadas sejam direcionadas para agentes disponíveis, a taxa de atendimento é significativamente aumentada, evitando a perda de oportunidades de negócio.
Configuração da Busca por Chamada
A configuração da Busca por Chamada geralmente é realizada através do painel de controle do sistema de telefonia ou PABX. É importante definir o tipo de busca mais adequado para as necessidades da empresa, bem como a ordem dos ramais no grupo de busca. Além disso, é possível configurar opções como tempo máximo de toque em cada ramal e ações a serem tomadas caso nenhum agente esteja disponível (por exemplo, direcionar a chamada para um correio de voz).
Busca por Chamada e URA (Unidade de Resposta Audível)
A Busca por Chamada frequentemente trabalha em conjunto com a URA (Unidade de Resposta Audível). A URA coleta informações do cliente e o direciona para o grupo de Call Hunting mais adequado para atender sua demanda, otimizando ainda mais o processo de atendimento.
Termos Relacionados à Busca por Chamada
Além de Call Hunting e Distribuição de Chamadas, outros termos relacionados incluem:
- ACD (Automatic Call Distributor)
- PABX (Private Automatic Branch Exchange)
- IVR (Interactive Voice Response)
- Roteamento de Chamadas